Глупави ли са потребителите? от Якоб Нийлсен

stupidПротивниците на ползваемостта, често се оплакват, че ние – адвокатите на потребителите – отделяме прекалено много внимание на глупави хора. Те често твърдят, че:


Ние избираме глупави потребители за проучванията си върху ползваемостта; нашите открития не важат за по-умните потребители.
Нашата препоръка – простотата да е основен принцип в дизайна, произтича от нашата погрешна гледна точка, че потребителите са глупави. В действителност, твърдят те, много от потребителите могат да се оправят със сложни сайтове.

Някои хора са толкова глупави, че технологията е нещо извън техните способности; да се направят сайтовете достатъчно лесни за употреба от всеки е една нереалистична цел.
Сега ще отговоря на всяко едно от тези твърдения, а след това ще анализирам как отношението към ползваемостта и интелигентността на потребителите ще се отрази върху бизнеса с нарастването на броя на Интернет потребителите.


“ПОТРЕБИТЕЛИТЕ В ТЕСТОВЕТЕ СА ГЛУПАВИ”
Обикновено, когато проджект мениджърите наблюдават процеса на тестване на ползваемостта на техните сайтове, тяхната първоначална реакция е: Откъде намерихте толкова тъпи потребители?


Точно това се случи наскоро след като публикувах изследване върху WAP ползваемостта. Резултатите от изследването показаха, че използването на WAP (достъп до Интернет през мобилни телефони) е прекалено трудно при повечето случаи. В отговор, една групировка големи инвеститори в WAP технологиите отхвърлиха тези резултати, като заяваха в прес рилийз, че крайният резултат от изследването щеше да бъде друг ако ние го бяхме провели с опитни WAP потребители. Въпреки че това може и да е вярно, техният отговор изпуска главното.


Първо, той пренебрегва факта, че първоначалният опит на потребителите с една нова технология е от решаващо значение. Хората никога няма да станат опитни потребители, ако на първо време не успеят да разучат технологията.
Второ, участниците в нашето изследване използваха WAP телефони близо седмица, а ние проведохме тестове в началото и края на периода. Ако цяла седмица е недостатъчна, за да се научи потребителския интерфейс, със сигурност не говорим за леснодостъпна технология.
Но не винаги е лесно да извадим поука от уроците на ползваемостта. Доста болезнено преживяване е да седиш в задната стаичка и да наблюдаваш как един потребител натиска всеки бутон върху екрана, с изключение на този, който “очевидно” води до правилния отговор. Когато членовете на проекта за пръв път наблюдават тест на ползваемостта, те почти винаги отказват да приемат истинските уроци от преживяното.


Докато не доведем и втори потребител. Той или тя обикновено се сблъсква с много от проблемите изпречили се и пред първия потребител. Тогава идва и третият потребител и отново: много от проблемите се повтарят. В този момент дизайнерите често започват да омекват пред вида на мъките на потребителите. Ако ли не, четвъртият или петият потребител ще ги довършат.


Когато потребителите срещат проблеми при работата си с даден дизайн, това не е защото са глупави. Така е, защото дизайнът е прекалено сложен.


“ИСТИНСКИТЕ ПОТРЕБИТЕЛИ НЯМАТ НИЩО ПРОТИВ СЛОЖНИЯ ДИЗАЙН”
Понякога ентусиастите защитават употребата на последните технологии и сложен дизайн с твърдението, че всъщност потребителите харесват сложните уеб сайтове. Потребителите, добавят те, са достатъчно умни, за да се справят с един по-сложен дизайн.


Тези ентусиасти работят, разбирайки погрешно природата на Мрежата. Не става въпрос дали потребителите имат възможност да преодолеят сложността и да научат един по-напредничав потребителски интерфейс. Въпорсът е в това дали искат да го направят.


Направил съм много проучвания върху ползваемостта с потребители, които имат огромен опит с компютрите, настроени са много благосклонно към новите технологии и имат високи коефициенти на интелигентност и ниво на образование. Тези потребители са като всички останали: те просто искат да си свършат работата. Те нямат нито желанието, нито времето да изучават индивидуалните характеристики на всеки сайт.


Ако имате някакви съмнения относно това, направете един тест със системни администратори или анализатори на международните инвестиции, например. Ще откриете, че те се сблъскват с множество сложни проблеми в работата си и те не искат да отделят мозъчни клетки за вашия уеб сайт или неговия дизайн. Те искат да влезнат, да излезнат и да продължат нататък със собствените си задачи.


Сложността в дизайна е една бариера пред потребителите. Те със сигурност да могат да я прескочат, но защо? Един от основните принципи в Мрежата е свободата на предвижване. Всичко, което пречи на лесното изпълнение на задачите ще се отрази зле върху поведението на потребителите.


“НЯКОИ ХОРА СА ПРЕКАЛЕНО ГЛУПАВИ, ЗА ДА ГИ ОБСЛУЖВАМЕ”
Някои хора са по-умни от други. Повечето читатели на тази рубрика вероятно принадлежат към горните 10% процента от населението на света, що се отнася до интелигентността. От тази гледна точка е лесно да се мисли, че другите хора са глупави. Но вероятно би било по-честно и по-прецизно (без да пропускаме и по-продуктивно) да се предположи, че останалите 90% от населението образуват широката маса потребители. А не, че са глупави.


Въпреки това, може да се окаже вярно това, че някои хора не са достатъчно интелигентни, за да се справят с употребата на по-сложни високотехнологични системи. Но дали те са онлайн? В този момент по-вероятно не.


Дори и в общества където интернет е лесно достъпен – като Съединените Щати и Скандинавия, само половината от населението използва Интернет. Той продължава да бъде една доста елитарна медия. Затова, почти по дефиниция, всеки който използва Мрежата е вероятно доста умен човек. Като имаме в предвид това, става безсмислено да обвиняваме потребителите, когато са затруднение от даден сайт или дизайн. Когато сегашните уеб потребители имат проблеми, то това е, защото дизайнът е прекалено труден за работа.


ПОГЛЕД НАПРЕД
Интернет продължава да се разраства, той ще достигне дори до още по-широк кръг от потребители. След пет години, вероятно оналйн ще са и хора, които нетактично бихме могли да определим като глупави. Каква част от тях може да бъде изключена или приета в Мрежата е политически и обществен въпрос:


Какъв процент от населението можем да отстраним от новата икономика?


Според мен, отговорът е „много малък“. Може би политиците ще кажат „нула“, което е цел достойна за уважение, но нереалистична. Грамотността предлага добра аналогия: докато всички богати страни се стремят към нулев процент на неграмотните сред населението, винаги ще има някои деца, които не се учат да четат. Въпреки това, ние не можем да се примирим с високи нива на неграмотност и да очакваме проспериращо общество.


Що се отнся до ползваемостта в Интернет, имаме още доста да се потрудим. Много малко уеб сайтове ще останат достатъчно лесни за употреба, когато в Интернет бъде 80% от населението. За да се обслужват 95% от населението (не говоря за 99%), ще са нужни значителни подобрения в ползваемостта.


Оставяйки настрана политическите и морални проблеми, разширяващата се потребителска база поставя един много прост бизнес въпрос: Колко от вашите бъдещи клиенти ще бъдат отблъснати, понеже не са достатъчно умни да изплзват вашия уеб сайт? Може би 10% от потенциалните купувачи? Или може би 20%? Това са доста долари изгубени, заради някакви елитарни нагласи.


И дори, ако приемем, че 20% от потребителите бъдат отблъснати, защото сайтът ви е прекалено сложен, то ще ви се наложи да създадете сайт, който е достатъчно лесен за останалите 80% от населението. Имайки в предвид това, че сега 50% от населението е онлайн, компаниите ще трябва да подобрят ползваемостта на сайтовете си в значителна степен, така че „спокойно“ да пренебрегнат онези 20%.

Сподели:
Edno23 Favit Svejo Twitter Facebook Google Buzz Delicious Google Bookmarks Digg

Етикети: , , ,

Вашият коментар